上海：融资性保证险业务电话催收要全程录音，现场催收应双录

上海对融资性保证保险的催收业务环节出手立规。

11月6日，上海银保监局网站发布《上海地区个人融资性保证保险催收业务实施细则》（下称《实施细则》），自11月9日起施行。《实施细则》共五章二十六条，包括总则、内控管理、委外催收管理、催收行为规范、附则等。

近年来，融资性保证保险作为一种增信手段，在破解融资难、助力多点消费方面发挥了重要作用，逐步成为部分保险公司重要的业务增长点，但也出现了一些风险苗头和问题。其中，各类违规催收行为引发的投诉举报日益增多，损害了消费者的合法权益，也对保险行业声誉造成负面影响。

上海银保监局表示，《实施细则》专项规范了个人融资性保证保险业务的催收业务环节，总体原则是“管住后端、倒逼前端”，通过建立标准化的操作规范，督促保险公司提升客户审查、风险识别、产品定价、保后管理等经营能力，强化保险公司风险管控基础。《实施细则》的出台，进一步夯实了个人融资性保证保险业务的监管基础，有利于实现“行业发展有标准、实施监管有抓手”的目的。

《实施细则》适用于所有在上海地区经营个人融资性保证保险业务的保险公司，明确了保险公司是催收业务管理的第一责任人。因违法违规催收行为导致履约义务人或相关当事人合法权益受到侵害的，保险公司应当承担相应的法律责任。

根据《实施细则》，保险公司应当建立健全催收业务管理制度，包括但不限于日常经营管理、外部催收机构管理、人员管理、信息安全管控、投诉处理等，并采取有效措施确保制度严格执行。

与此同时，保险公司应当持续加强催收业务管理，分别组建催收、委外催收业务管理团队，负责催收工作运营管理以及外部催收机构的准入、培训、检查、考核、清退等工作。

具体到催收业务的行为规范，《实施细则》提出9项禁止性行为，包括：

（一）通过暴力、胁迫、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收；

（二）对当事人进行言语攻击，故意挑衅、刁难、责骂、刺激等；

（三）虚报减免金额或承诺明知不可能操作的事项来诱导当事人缴款；

（四）冒充公、检、法等国家机关工作人员进行催收；

（五）在催收过程中收取现金及财物；

（六）催收款项进入个人账户；

（七）未经当事人许可，公开其姓名、肖像、住址和电话号码；

（八）非法侵入、搜查他人住宅，或以其他方式破坏他人居住安宁；

（九）其他违反法律法规或有损行业形象的不当行为。

针对当前矛盾比较突出的关键环节，《实施细则》要求提高催收过程记录要求，包括外呼催收电话必须全程录音，面谈催收安排不少于两名人员且必须录音录像，同时还明确了外呼频率、禁呼时间、外呼对象、面谈要求等催收行为规范，严禁暴力催收。

对于保险公司与外部合作机构签署委托代理合同，委托其开展催收工作的，《实施细则》专门用了一个章节来阐述，其中明确要求保险公司应建立外部催收机构管理制度，包括但不限于准入标准、作业流程、日常监督、考核评价、奖惩退出等内容。

外部催收机构在开办业务过程中存在违法违规行为或不诚信行为的，保险公司应立即督促其整改，整改期间应暂停业务合作；对于情节严重或拒不整改的，应终止合作。

《实施细则》要求，保险公司应当严禁外部催收机构将受托的催收业务向其他机构或个人进行转委托或变相转委托。

在费用上，保险公司应当合理制定委外催收费用支付标准，不得以追回款直接抵扣服务费。保险公司向外部催收机构支付服务费（单笔或合计）高于追回款金额40%的，应由上海分公司主要负责人签字同意。

附上海地区个人融资性保证保险催收业务实施细则
第一章 总则
第一条 为进一步规范上海地区个人融资性保证保险业务催收行为，保护投保人、被保险人及相关当事人合法权益，依据《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《信用保险和保证保险业务监管办法》(银保监办发〔2020〕39号) 《融资性信保业务保后管理操作指引》(银保监办发〔2020〕90号)等相关法律法规及规范性文件，制定本细则。
第二条 本细则适用于在上海市经营个人融资性保证保险业务（以下简称保证保险业务）的保险公司。
第三条 本细则所称催收，是指履约义务人未按照合同约定履行偿债义务的情况下，保险公司按照合同约定，采取依法合规的方式提醒履约义务人按约履行偿债义务以及赔付后对履约义务人就赔偿金额、违约金及应由履约义务人承担的其他费用开展追偿的行为。
本细则所称委外催收，是指保险公司与外部合作机构签署委托代理合同，委托其开展催收工作。
本细则所称外部催收机构，是指接受保险公司委托依法开展催收活动的合作机构。
本细则所称履约义务人，是指保证保险的投保人。
第四条 保险公司是催收业务管理的第一责任人。因违法违规催收行为导致履约义务人或相关当事人合法权益受到侵害的，保险公司应当承担相应的法律责任。
第二章 内控管理
第五条 保险公司应当建立健全催收业务管理制度，包括但不限于日常经营管理、外部催收机构管理、人员管理、信息安全管控、投诉处理等，并采取有效措施确保制度严格执行。
第六条 保险公司应当持续加强催收业务管理，分别组建催收、委外催收业务管理团队，负责催收工作运营管理以及外部催收机构的准入、培训、检查、考核、清退等工作。
第七条 保险公司催收业务管理人员不得存在以下情形：
（一）被列为全国失信被执行人名单、最近三年曾受到监管部门的行政处罚；
（二）在被整改、被取缔或曾出现过重大风险事件的网贷平台、小贷公司等机构担任过管理人员或负有直接责任；
（三）在被查实存在违法违规催收行为的公司担任过管理人员或负有直接责任；
（四）不适宜担任催收管理人员的其他情形。
第八条 保险公司应当在客户投诉发生后第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得与外部催收机构互相推诿，避免矛盾升级或事态扩大。
保险公司应当对投诉处理过程进行全程记录，并做好档案管理工作。
第三章 委外催收管理
第九条 保险公司应建立外部催收机构管理制度，包括但不限于准入标准、作业流程、日常监督、考核评价、奖惩退出等内容。
第十条 保险公司应当设置并严格执行外部催收机构准入标准，综合考虑机构资本金、行业地位、从业人员资质、是否有暴力催收历史等条件，选取经营状况良好、合规制度健全、人员配备充足、催收经验丰富的机构开展合作。
第十一条 保险公司合作的外部催收机构应当符合以下条件：
（一）依法成立并连续经营催收业务；
（二）具有良好的信用记录，未被列入全国失信被执行人名单、经营异常名录和严重违法失信企业名单等。
第十二条 保险公司应当与外部催收机构签订书面协议，明确双方的权利义务，确保分工明晰、责任明确。协议应当包括但不限于以下内容：
（一）服务范围和标准；
（二）服务费用和支付方式；
（三）信息安全和保密安排；
（四）质量监督和检查；
（五）争议解决机制；
（六）合作期限、协议变更或终止的过渡安排；
（七）违约责任等。
催收业务涉及上海地区保单且上海设有分公司的，保险公司与外部催收机构签订的书面协议应当由上海分公司主要负责人签字确认。
第十三条 保险公司应当切实履行外部催收机构风险管理主体责任，建立催收作业质检体系，通过现场检查、非现场检查等动态评估方式，确保外部催收机构依法合规开展催收作业，严防外部催收机构各类操作风险传导至保险公司。
保险公司应当对催收外呼电话录音进行定期抽检，每月随机抽取每家合作机构不少于一小时时长的有效电话录音进行质检。
第十四条 保险公司应当建立外部催收机构考核机制，将合规作业、信息安全管控、投诉管理等纳入综合考核范围，不得直接或变相采用以欠款回收金额作为单一指标的考核方式。保险公司应将考核结果与外部催收机构服务费支付标准挂钩。
第十五条 外部催收机构在开办业务过程中存在违法违规行为或不诚信行为的，保险公司应立即督促其整改，整改期间应暂停业务合作；对于情节严重或拒不整改的，应终止合作。
第十六条 保险公司应当严禁外部催收机构将受托的催收业务向其他机构或个人进行转委托或变相转委托。
第十七条 保险公司应当合理制定委外催收费用支付标准，不得以追回款直接抵扣服务费。保险公司向外部催收机构支付服务费（单笔或合计）高于追回款金额40%的，应由上海分公司主要负责人签字同意。
第十八条 保险公司应于每年2月底前向监管部门报告上一年度委外催收业务经营管理情况，包括但不限于委外催收业务的整体情况、合作机构的相关情况及服务费支付标准、存在的风险及处置情况、消费者投诉及处置情况等。
第四章 催收行为规范
第十九条 催收过程中，催收人员应当主动表明身份及来意，不得存在以下行为：
（一）通过暴力、胁迫、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收；
（二）对当事人进行言语攻击，故意挑衅、刁难、责骂、刺激等；
（三）虚报减免金额或承诺明知不可能操作的事项来诱导当事人缴款；
（四）冒充公、检、法等国家机关工作人员进行催收；
（五）在催收过程中收取现金及财物；
（六）催收款项进入个人账户；
（七）未经当事人许可，公开其姓名、肖像、住址和电话号码；
（八）非法侵入、搜查他人住宅，或以其他方式破坏他人居住安宁；
（九）其他违反法律法规或有损行业形象的不当行为。
第二十条 电话催收应当全程录音。催收人员应当合理安排外呼时间及频次，晚22时至早8时应确定为禁呼时间。履约义务人电话未接通的，催收人员尝试拨打次数当天不得超过六次且一小时内不得超过三次。
严禁直接或变相对与债务无关的第三人进行催款。催收人员可以按照法律规定或合同约定，与履约义务人相关的第三人联系。
履约义务人以外的第三人明确要求不得联系的，催收人员应当立即停止沟通，并将禁呼要求加入电话禁拨系统或备注在催收记录中。
第二十一条 现场催收应当安排不少于两名催收人员。
催收人员应当拍照留存面谈地址信息。催收过程应当全程录音录像。录像应当真实、完整、连续，能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑。
如需将催收信函留置送达的，催收人员应当将信函内容密封在信封中，不得随意张贴。
第二十二条 保险公司应当严格遵守有关法律法规，加强对履约义务人及相关当事人的个人信息（含个人欠款信息）保护工作，妥善保管视听资料，不得外泄和擅自复制，严禁将个人资料用作其他商业用途。
第二十三条 保险公司应当妥善保管催收录音录像（包括自行催收及委外催收）等视听资料及电子数据。保管期限自催收业务终止之日起计算不得少于两年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，要至少保存至纠纷解决后两年。
第五章 附则
第二十四条 本细则所称的催收人员包括保险公司及合作机构的人员。
第二十五条 本细则由上海银保监局负责解释。
第二十六条 本细则自2020年11月9日起施行。