Note

正规平台内部,有个部门很神秘

Verified Media
· View 859

     今天,我们一起来了解一下,在2002年,一家正规平台内部是怎么分工的。

一直到了百老汇11号,才真正见证了一个旧时代的结束,新时代的开始。

百老汇11号就矗立在纽约著名的大公牛旁,建于1920年中,是栋带点希腊味道的办公大楼。

正规平台内部,有个部门很神秘

2002那年秋天,我开始在这里上班,我是上大夜班的。

捻熄了烟,看了看我的精工表,晚上十一点五十八分。抓紧了我的宵夜,热咖啡加一个夹着蛋和起司的牛角面包,在转角那家韩国人开的便利店买的。踏上打磨光亮的石阶,低头踩着一阶阶的铜条,穿过昏暗的大堂,直奔电梯而去。

老式的电梯一开,灯火通明,现代化的办公室和这栋位于纽约下城、90岁高龄的大厦外观形成强烈的对比。一进门,同事们彼此热情的打着招呼。在接近午夜的这个时候,有人开始收东西,准备下班,但也有人像我一样,才开始等着要上工。

大部分的计算机和座位是共享的。公司扩张的挺快,记得我刚来的时候是第50号员工,当时还一人一个座位,但不到几个星期的光景,一张桌子就必须两到三个人轮流使用。所以,每天也不用太早来,省得站在别人边上傻傻地等,你无聊,他也尴尬。

我想,本公司应该是这栋大楼中,唯一一家24小时都人声鼎沸的公司。

正规平台内部,有个部门很神秘

这公司在华尔街,算的上是几家正规的网上外汇经纪公司之一。所谓正规,就是在CFTC和NFA注册登记,经营管理也大都配合美国联邦监管机关的各种规定。

例如说,严格执行客户资金与公司账户分帐分离,客户的钱和公司的钱是分开的,以便监管单位和第三方的会计公司查帐。换句话说,如果这家外汇公司不幸倒闭,也不会波及客户的资金。不像在地下外汇公司那个年代,挖东补西,反正没有太大的差别,客户的资金最后总会不明不白的进到地下外汇公司的账户。

公司里各色人种都有。在公司发展的初期,大部分的同事基本上都是美国的少数民族,普遍都会两种以上的语言,既可以服务美国本地客户,也可以服务外国客户。

我的上班时间是午夜12点一直到早上8点,倒不是因为我是外国人,所以被欺负,永远都分配到大夜班。而是根据你服务的客户群,你的语言优势,来决定你上班的时间。像我,就是以服务中文客户为主,因此大夜班的时段,等于是亚洲时间的中午到傍晚,对我来说比较容易联络到客户。

当时我们都是客户服务人员,专门接听来自世界各地的电话,我们的免付费电话遍布全球,客户来自80几个国家。不像在地下外汇公司的年代,我们要自己打电话去找客户,在这里则是每分每秒电话接到手软。

客户打电话来,不外乎是问以下几个问题;

「蹦猪,我想知道怎么开户。」另外一头操着浓厚的法国口音问道,

「您说法文吗?先生。」确定客户说法文后,电话就会转给会说法语的同事。

这个问题简单,只要教他怎么填写开户申请书,附上他的身份证明,传真到本公司就可以了。

「You speak Chinese?」这一听就知道换我上场。

「是,先生您好,我可以说中文。请问有什么可以帮您的。」我专业的回答着,

「吾想晓得,呐公司在国内有代理,或者办事处伐?」带点上海乡音的客户问道;

我回答,「很抱歉,我们在国内没有办事处,但是我们有国际长途免付费的电话,您可以随时打来,我们24小时都有中文的客服人员解答您的问题。」

「事体是这样子个,吾下载了呐公司个交易软件,但是吾看不懂」上海老乡说;

这个问题就有点层次了,大概需要花上15-30分钟左右做交易平台的电话教学,做完之后,我们会将客户的数据记录下来,这种就是所谓的inbound call。然后,将客户的数据输入公司的CRM系统(Customer Relationship Management),描述一下对话的内容,决定下次打电话的时间,最后标上“Stage 2”。

从一个随机进来的名单,可能是客户自己打电话来、也可能是网站上留数据,或是写电邮来问问题,到最后填表、开户、入金,成为一个真实客户,我们总共分成五个Stages。

Stage 1是新手,什么都不懂,只是好奇的。Stage 2是已经在使用我们仿真交易软件,想发财的。Stage 3是已经想开户的,对赢钱有点把握的。Stage 4是已经填写开户表格,迫不及待想汇钱的。Stage 5是已经开始正式交易,很快就会输钱的。

在每通电话之后,我们会将客户逐一分类,以便于后续的追踪。任何同事都可以看到我和客户的对话纪录,当下次同一个人再打来的时候,不管是谁接到电话或是回复电子邮件,就可以做到无缝的客户服务。或是,你会安排下一通电话的时间,通常是一个星期之后,时间到了,就会在你的「今日待办事项」中出现,提醒你是时候该打个电话问候这个客户了。
最怕的是以下这种电话。

「我的平台没有报价了。」

「我刚才下的单没有反应。」

「我之前下的止损单不见了。」

这类的电话是所谓的Tech call,需要技术疑难排除。首先我们先要判断是哪一段出了问题,依照经验,有七成以上是对方(客户端)的网络断线了。我们会请客户打开浏览器,输入任何一个外国公司的网址,像是CNN.com,看看有没有画面。如果没有的话,就表示他的计算机无法从远程连接到我们的服务器,接下来请客户做一个IP的追踪,好判断是哪一个连接点断掉了。有可能是网络壅塞,有可能是太平洋电缆断掉,也有可能是美国机房停电,IP的追踪就可以告诉我们哪一段time out,然后根据IT标准作业流程解决(其实就是打个电话叫我们CIO起床)。

如果客户一般上网没有问题,那有两成的机会是我们服务器宕机,这时候我们客服部门就会派代表去交易室,确认一下是不是我们自己出了问题。如果一进门,交易员懒得抬头,连看都不看你一眼,那表示不是我们的问题。如果交易员都纷纷站起来活动拉筋,有的抽烟打屁,有的打在线游戏,那就是真的是我们宕机了。

接下来轮到程序人员上场,公司搞程序的全是俄罗斯人,他们也是轮三班。当确认是我们宕机的时候,当班的俄罗斯人就会放下手中的伏特加,摇摇晃晃的走进交易室。

在那个年代程序人员处理当机的方式也很简单,不像现在这么复杂,还需要做三套备源,不能断线。那时候只需要关掉公司所有的电源,再打开就成了,重新启动服务器之后,一切就会恢复正常。该赔钱的赔钱,该补单的补单。

而剩下的一成,就是有鬼,不用刻意去解决,过一阵子自然就会恢复。

正规平台内部,有个部门很神秘

交易室是个很神秘的部门,平常不开灯,四周也没有窗户,说是怕交易员分心。每个人看着7、8个屏幕,最屌的是4x4,16个,首席交易员用的。有阵子交易室内中国人特多,大陆的、香港的、台湾的,尤其是女孩子。倒不是因为管交易室的老板好色,而是他觉得中国人够聪明、算数强、女孩漂亮又听话,英文也相对好些,起码表达的清楚,所以这么多年来,我们的交易室一直都是东方人的天下。

交易员每天做些什么事呢?主要是报价、交易,和处理公司风险部位。

你或许会问,不是已经可以用电子平台交易,可以看到报价了吗?没错,九成九以上的客户,会通过网络下单。但是遇到一些比较大的单子,还是需要通过人工方式报价的,或是客户人在外面,手边没有计算机,也可以打我们的免付费电话进来下单。另外一种情形就是,当市场变化比较快的时候,点差扩大,或是有临时突发的状况,行星撞地球,或是怪兽哥斯拉入侵纽约,后台报价银行的线路断了,也会需要透过人工的方式,在后台手动输入报价。

交易员的另一个主要功能就是交易和风控。同一个时间,会有客户买欧元对美元,也会有客户卖欧元对美元,这时候交易员会监控所有客户欧元对美元的部位,看对公司整个盘面是多还是空。举个例子,目前所有的客户向我们买了1200万的欧元对美元,但是空方只有800万,一加一减之后,公司风险的部位少了400万的欧元对美元。

如果欧元看跌,交易员可以暂时将这400万欧元的部位留在帐上,不做处理。因为我们是空方,市场下跌对我们大大的有利。

如果欧元在盘整,走势不明确,交易员也可以留单,或许有机会等到晚些客户卖回欧元来填补。

但是如果欧元看涨,交易员就要立刻做处理,因为欧元涨的越多越快,我们公司的账面损失就会进一步扩大。此时交易员就要进入银行和银行间的市场,买回400万的欧元对美元,把空的部位对冲补回。

交易员每天做的事情,就是买过来,卖回去,并且能将公司部位面对市场风险的程度降到最低。他们一步错,步步错,年底全公司的花红就会直直落,所以干交易的头脑要清楚,反应要快,对数字要敏感,每年我可以不可以早点还房贷,都在他们的弹指之间。

另外一个重要的部门是行政部(Operation Department),管些文件之类的手续。这是个我觉得最不可思议的部门,因为他们老爱将简单的事情变得复杂化。总是可以挑出些小地方,让我们不得不打几次电话给客户,请他帮忙填好,最后搞的客户很烦,责任都是我们来担。没事的时候,这个部门还会搞很多所谓的「标准作业流程」,让其它的部门来配合。

而行政部也是全公司扩充最快的部门。凡是关于客户的法律文件、开户合约、转帐提款、建立账户,都是他们负责。到了后期,由于CFTC和NFA对外汇行业的规定愈来愈多,行政部门也分拆出法务部门(Compliance Department),定期做公司内部、和外部合作伙伴的监察和督导,以降低公司任何误踩监管机关红线的风险。

我进公司的时候,行政部门只有四个人,八年之后,该部门在全球各分公司加起来,接近200人。

还有一个部门相当重要,就是研究部门。研究部门并不会产生任何的直接商业利润,但是会间接促成整家公司的商誉和行业地位的提升。研究部门生产明星分析师,明星分析师制造外汇市场的研究报告,外汇研究报告创造忠实读者,而忠实读者最后则成为公司的客户。另一方面,客户对外汇市场懂得愈多,自然可以增加在外汇市场的存活率。客户活的越久,交易量越大,对于外汇经纪公司来说就代表了更多的收入。

当然,和任何一家正常企业一样,也有广告、营销、公关、人资、法律、财会、计算机、办公室经理、收发小弟、柜台小妹、门口警卫、清洁阿姨、地下工会……等等的部门。几年下来,事业愈做愈大,老板们感到身上的担子越来越重,而成立了华府的游说部门,由其中一个老板的高中好同学,当年是共和党麦肯阵营的一个工读生,扛下了这个为行业百年发展的重责大任,当然也希望藉由参与联邦政府完善监管规范的同时,树立行业典范,拉高进入门槛,顺便也赶走些不成材的竞争对手。

正规平台内部,有个部门很神秘

伴随着互联网的发展,外汇经纪公司终结了地下外汇公司的年代。有别于地下外汇公司的经营方式,新一代的外汇公司回归到产品的基本面,不再是只靠经纪人拉客户,朋友介绍朋友,儿子和妈妈借钱,你骗我投资,我等你输钱的方式,而更强调外汇市场的公平性,交易工具的研发,以及对股票及其它金融产品的优势比较。一方面也藉由积极参与游戏规则的制定,努力将外汇保证金交易推入金融投资产品的主流中。

从此,一个旧时代结束,新时代开始。

     文章来源:公众号严选君版权归原作者所有如有侵权请联系本人删除

Disclaimer: The content above represents only the views of the author or guest. It does not represent any views or positions of FOLLOWME and does not mean that FOLLOWME agrees with its statement or description, nor does it constitute any investment advice. For all actions taken by visitors based on information provided by the FOLLOWME community, the community does not assume any form of liability unless otherwise expressly promised in writing.

If you like, reward to support.
avatar

Hot

涨知识了
不错哦啊
专业
文笔真好

-THE END-

login